Применение модели управления в здравоохранении: команда, ориентированная на заботу

Новые подходы в управлении медицинской организацией всегда вызывают интерес. Статья ниже показывает как можно применить Управление проектами в работе медицинской организации. Ключевой результат – улучшение качества жизни пациента, качества работы и удовлетворенности медицинского персонала, а для государства – экономия затрат на здравоохранение.

Читайте перевод статьи Теда Куина (Ted Quinn) в журнале Forbes “Bringing A Management Model To Healthcare: Team-Based Care“.

В начале моей карьеры, я работал в управленческом консалтинге клиентских технологий в здравоохранении. Мы создавали наши продукты в команде профессионалов с разнообразными навыками, фокусируясь на стратегическом вопросе “ориентации на бизнес клиента и его процессы”. В команде, мы использовали имеющиеся данные для анализа и подготовки ряда рекомендаций. Менеджер проекта, нес общую ответственность за разработку и реализацию плана, включая в себя управление ресурсами, бюджетами, соблюдения сроков, и за конечные результаты.

Для того, чтобы выполнить план, каждый член проектной команды (в том числе клиент) должен четко понимать свою роль и свой вклад в результат. В конце концов, мы были приняты на работу потому, что команда реализовала план, который привел к желаемым результатам и даже превысил ожидания наших клиентов.

Основой подобной успешности, которую я неоднократно видел в ряде отраслей и профессий, является эффективное функционирование команды.

Что было бы, если здравоохранение имело такую же структуру и подотчетность, как в модели “Команда, ориентированная на заботу”? Как мы помогаем врачам или менеджерам по уходу, которые часто становятся “проектными менеджерами” для пациента?

Здравоохранение имеет уникальную возможность применять командные управленческие модели из других профессий по организации работы по уходу и заботе о пациентах. Как считает теоретик бизнеса Клейтон Кристенсен (Clayton Christensen): “Поиск решения, в определенных рамках, становится инструментом для оценки обстоятельств, которые возникают в жизни клиентов. Клиенты редко задумываются о принятии решения о покупке чего-то, что характерно для “среднестатистического” клиента для определенных категорий… Потому что они ощущают себя способными самостоятельно решить проблему, с которой они столкнулись”.

И пациент, и специалист, которые занимаются “уходом за пациентами” сказали мне: “Я просто хочу, чтобы кто-то сказал мне, что я должен сделать”. Пациенты хотят понять, как получить лучшую услугу, а врачи хотят заниматься тем, ради чего они пришли в профессию: оказывать качественную помощь и помогать людям. Для выполнения этой работы, с учетом требований поставщиков и пациентов, необходимо использовать принципы модели “команды, ориентированной на заботу”.

Пациенты как проекты

СхемаЧто бы было, если бы мы думали, что уход за больными это некие проекты, как и в других профессиональных отраслях?

Эти командные проекты включали бы в себя разных членов команды, задач, планов и целей. Как и в управленческом консалтинге, информация о “проекте пациента” будет доступна для всех членов команды (в данном случае, пациент, опекун, доктор и другие медицинские работники).

В любой момент времени, все члены команды смогут быстро понять положение дел в проекте, и с кем нужно связаться, чтобы проект не простаивал.

Это команды – основанные на заботе. Эта новая модель в здравоохранении по осуществлению заботы позволит достичь четыре цели “заботы о пациенте”:

  1. повышение опыта пациента (enhancing patient experience),
  2. улучшения здоровья населения (improving population health),
  3. снижение затрат (reducing costs),
  4. улучшение трудовой деятельности врачей и персонала (improving the work life of clinicians and their staff).

Центр онкологии в Новой Англии, поделился со мной результатами внедрения этой модели: “когда мы внедрили модель оказания помощи “Команда, ориентированная на заботу” для сопровождения “управления проектами пациентов”, то мы сократили время, затрачиваемое на координацию и коммуникацию на 30%”.

Эта модель может быстро дать ощутимые результаты.

Четыре условия для успешного внедрения модели “Команда, ориентированная на заботу” в здравоохранении.

#1: Метрики и видимость – измерить и улучшить

Новые модели ухода зависят от качества медицинской метрики. Для сбора этих данных, компании инвестировали в электронные медицинские карты, информационные системы по обмену медицинской информацией и в инструменты документирования по стандартам учета “здоровья населения”, в выставление счетов, агрегирование данных, определения дорогостоящих групп населения и отслеживания показателей качества оказываемых услуг. Эти инвестиции привели к неудовлетворенности поставщиков, выгоранию сотрудников, и разочарованиям пациентов, так как все участники этих процессов, загружены задачами, которые далеки от  оказания помощи пациентам.

В опросе 2014 года, 68% семейных врачей и 73% врачей общей практики сказали, что они не выбрали бы ту же специальность, если они могли бы начать свою карьеру заново. Как отметил один врач: “Я не могу поверить, как много моего времени сейчас уходит на заполнение бумаг, вместо выполнения осмотра!”

Модель “Команда, ориентированная на заботу” поможет улучшить процессы по уходу для всех участников процесса, дополнительно повысив эффективность и качество.

Работая в консалтинге, мы всегда знали каков “статус проекта”. На такие вопросы, как: “Должны ли мы соблюдать план? Все ли члены команды компетентны для выполнения этих обязательств? Следуете ли вы графику, соблюдаете рамки бюджета и поставленных целей клиента?”, всегда можно было ответить. Эти данные позволяли менеджеру измерять, регулировать и повышать производительность команды для выполнения взятых обязательств. Точно так же, “команда по заботе” будет готова представить новые данные (например, выполнение по плану, состав команды, загруженность команды, участие пациента, и т.д.) для заказчиков и их пациентов. Такая аналитика дает возможность организациям постоянно внедрять инициативы по непрерывному совершенствованию контроля над процессами по уходу за пациентами. Знание состояния дел и обладание возможностью внесения корректив в режиме реального времени имеет решающее значение для предоставления надежных и качественных услуг в здравоохранении.

#2: Знать команду

Одна из первых задач при запуске консалтинговых проектов для менеджера проектов, это найти лучших профессионалов, которые будут искать стратегические решения для проблем клиента. Обычно, когда члены команды из разных офисов, и никогда не работали вместе, то им приходится быстро изучать и принимать свои личные обязанности в проекте. В командных моделях ухода, все участники так же должны понять состав проектной команды пациента.

Я сильно сочувствую медицинским работникам, которые работают в современных условиях. В медицинской сфере всегда ощущается процесс давления в области управления и решения технологических задач. Типичный лечащий врач должен координировать свои действия с 229 другими врачами по 117 медицинским практикам. И мы видим результаты: 40% всех претензий о халатности, связаны с проблемами коммуникаций.

Кейс большой педиатрической компании из Новой Англии, хорошо иллюстрирует проблему комплектации команды. Эта организация наняла координатора по уходу за самыми сложными детьми в рамках своей педиатрической деятельности. Координатор должен работать с различными педиатрами, социальными работниками, медсестрами, пользоваться общественными ресурсами, а также привлекать ряд специалистов, чтобы обеспечить лучший уход и заботу для ребенка и его семьи. Раз в месяц это команда профессионалов встречается, чтобы обсудить план и определить обязанности. В конце встречи команда разделяется на несколько групп общения, пытаясь понять, что происходит в реальном времени в процессе ухода за пациентами. В педиатрии является обычным явлением, передача ответственности за какой-либо процесс, т.к. никто не понимает необходимости закрепления ответственных на каждом этапе. Только встреча команды позволяет понять, что было сделано, а чего нет, и переделать план заново.

Педиатр Кристи Траск (Kristy Trask) и дипломированные медсестры, которые часто сталкиваются с подобными случаями, недавно заявили: “Как координатору по уходу за детьми со сложными потребностями, мне нужны инструменты для работы со всеми участниками, которые поддерживают семью и ребенка”. Медицине нужно больше инструментов для управления пациентами.

Вне медицинской сферы, профессионалам, достаточно сложно  оказаться без поддержки необходимой информационной технологией по комплексному управлению проектами, как, например, для оказания комплексной помощи больному ребенку. Тем не менее, даже в 21-м веке, большинство специалистов здравоохранения не имеют возможности управления проектами и использования коммуникационных инструментов для обработки одного пациента.

Пациенты часто сами выбирают себе врачей и специалистов. Часто разные участники команды не знают друг друга, возможно, ранее не работали вместе, и не общались регулярно. В типичной “команде, ориентированной на заботу” врачи, сотрудники, пациенты и опекуны имеют возможность знать, кто состоит в команде, их роли, ответственность каждого участника, и взаимодействовать друг с другом, чтобы двигаться вперед и улучшая сервис.

#3: Знать план

В управленческом консалтинге, основная забота и ответственность менеджера по проекту это облегчить общение внутри проекта и обеспечить его эффективное выполнение. В “команде, ориентированной на заботу” к этому еще добавляется “план”, который включает в себя координацию осуществления ключевых мероприятий и назначение ответственных за них. Перемещение пациента между различными медицинскими организациями, связь и координация становятся большим затруднением для преокта. Это осложняется еще тем, что информация о состоянии здоровья пациента в комплексе является сложной, чувствительной технологией, с ограниченными возможностями для легкого использования и применения.

#4: “Пациент-ориентированный” и “Пациент-принимает участие” подходы

Основа медицинской работы должна заключаться в помощи пациентам, которая делает их здоровье лучше, позволяет лучше почувствовать качество жизни, через управление своим здоровьем. На первом плане для “Команды, основанной на заботе” должен быть пациент и его потребности. Команды должны быть сфокусированы на пациенте и иметь возможность, в режиме реального времени, получать отчетность о состоянии здоровья пациента. Пациенты и их опекуны должны видеть:

  1. кто в их команде
  2. знать план – составленный таким образом, чтобы все его смогли понять
  3. знать текущее состояние проекта (процесса).

Сила команды, основанной на заботе

Недавно, в этом году, мой лечащий врач ушел в отставку. Я был его пациентом более 18 лет. Он озвучил причины своего ухода, которые подтолкнули его снять свой белый халат и стетоскоп: нормативы, заключение договоров, технологические изменения, происходящие в здравоохранении. Многое, то что просят делать врачей и медсестер, имеет мало общего с теми причинами, которые привели их в профессию.

Мы должны понизить требования, предъявляемые к специалистам медицины и упростить процесс работы врачей, чтобы продолжать оказывать высококвалифицированную помощь в медицине.

Использование модели “Команды, основанной на заботе” это возможность для вовлечения всех заинтересованных сторон пациентов (stakeholders) в более простую и экономически более эффективную модель оказания помощи.

Автор: Тед Куин (Ted Quinn), генеральный директор и один из основателей компании ACT.md (разработка программного обеспечения для медицинских компаний).